徐瑞阳（长沙理工大学）指出，消费者在拨打客服电话时，耳边会不断响起“请说出您的问题”、“请明确指令”、“人工座席忙，请稍后再拨”等语音提示，仿佛进行一场艰难的“闯关游戏”才能转接到人工客服。这一看似微不足道的现象，却引起了社会的广泛关注，并成为了影响消费体验的一个重要问题。这种情况之所以发生，首先，企业受“降低成本，提高效率”理念的影响，将智能客服作为“科技助力”的示范，实则进行了一场巧妙的成本转嫁。其次，一些企业在采用智能客服技术时，未能进行充分的测试和优化，致使系统存在不少问题。此外，人工客服与智能客服职责界定不明确，这也使得服务难以实现有效对接。消费者视客服为表达诉求、捍卫自身权益的关键途径。遇到“难以转接人工客服”的情况，不仅徒耗了他们的宝贵时间和精力，更可能使得问题得不到及时处理，从而侵害了消费者的正当权益。尤其是对于老年人和残障人士等特殊群体，繁复的智能客服系统往往令他们感到难以接近，进一步扩大了数字差距，使得他们在获取服务时遭遇更多挑战。“难以转向人工客服”这一问题不仅揭示了技术层面的不足，更凸显了商业道德的下滑。为了有效应对“难以转向人工客服”的现象，企业、监管机构以及消费者需携手合作。企业需确立正确的服务观念，明白客服部门是连接企业与消费者的纽带，而非仅仅是成本汇聚点。在运用智能客服技术的同时，合理配置人工客服的比重，优化服务接入流程，提升人工客服的响应效率。针对老年人和残障人士等特殊需求群体，我们推出了“一键转人工服务”等便捷功能，以此彰显对他们的关怀。同时，监管部门需增强对企业客服服务的监管，并制定相应的标准和规范。这些规范应明确人工客服的接入时间限制和服务响应率等关键指标。对于智能客服功能不完善、人工转接困难问题严重的企业，我们将要求其限期进行整改。对于那些不配合整改或整改效果不达标的，我们将依法进行处罚。同时，需构建便捷的顾客投诉及意见反馈途径，确保消费者投诉能够得到迅速处理，保障消费者合法权益不受侵害。智能客服理应成为服务品质提升的助力，而非企业规避责任的数字防线。若科技进步与人性化服务相悖，所谓的数字化变革便可能演变成一种精致的利己主义游戏。在人工智能迅猛发展的当下，我们必须坚守服务的温情：确保技术回归其工具的本真，确保人性的价值始终得到体现。归根结底，商业文明的最高评价标准并非算法的精妙程度，而是对每一位消费者需求的尊重程度。
