恰巧又到了一年进行全面回顾盘查的时候了。身为亲身经历一线货代客服工作流程的人员，这份年度终了时所做的总结，不但记载了平日里进行订舱工作、跟进订单以及处理各类异常情况的琐碎细节，更是针对一整年服务品质所展开的深度检查。就在今年，整个行业出现了较大幅度的波动状态，而且客户所提出的各项要求都比较高，在这份总结当中蕴含着数量非常多的实际操作过程中积累下来的经验。
突发延误时，首当其冲要做的是安抚客户。旺季甩柜、海关查验、船期变更，这每一项情况都对快速反应起到考验作用。还记得在三季度的时候，出现过一次临时甩柜状况，当时客户工厂面临着断线问题带来的风险，经过我们连夜进行协调下航次以及申请保舱费减免的一系列操作，才算是把危机给化解掉了。像这类问题是需要写进总结里的，要重点突出危机处理以及主动沟通机制。
又一个老大难的状况是费用方面存在争议，那种滞箱费、改单费常常是在事情过后才被知晓，致使客户很容易就不认账了，而当下我们所采取的做法是，预先在报价单里专门备注潜在的附加费情况，在货物出运的过程当中同步进行预警提示，到了年终做总结的时候，还特意运用数据去对比了争议率下降这一改进之后所取得的成果。
单单讲“服务好”这种表述太过空洞抽象。我常有把它拆解成三个硬性指标的习惯：分别是响应时效，还有问题闭环率，以及客户续约率。在今年借助共享表单以及标准化话术的运用，邮件平均响应时间从4小时被压缩到2小时之内，紧急电话保证15分钟必定回复。而闭环率依靠工单系统对每个投诉进行追踪，88%的争议在3天之内得以解决。
用续约率来表明状况是最为到位的，对全年所服务的37个直接对接客户展开统计发觉，成功续约的客户有31个，而流失的6个客户里只有一个是由于对方进行转型不再从事贸易活动，在实际拜访期间客户给予反馈称，我们的拖车及报关衔接相较于其他家更为顺畅，这些数据务必要制作成柱状图粘贴在总结正文当中，如此领导能够一眼便看到其价值。
今年所暴露出来的、最为突出的短板乃是海外代理沟通这一情况。由于存在时差以及语言方面的因素，致使四个转单货错失了截单时间。明年有着这样的计划，要搭建起双语异常库，并且给夜班客服配备翻译插件，力求把跨时区失误降低百分之五十。与此同时，要对各航线特殊操作规则进行系统化整理，像是中东地区的发票要求、南美的提单认证等，制作成速查手册以减少重复询问。
此外，AI工具要切实实现真正得以落地的目标。以往一直感觉智能客服整体传递出一种冷冰冰毫无温度的感觉，然而在试用了几款相关工具之后却发觉其能够承担起接替基础的订舱状态查询以及单证发送这些工作任务，使得人工客服可以由此专心致志地去处理异常谈判以及客情维护方面的事务。在年终总结当中我特意撰写了两页篇幅的落地路线图内容，并且从五月阶段开始逐步地进行分批测试。
终了欲问诸位：当你撰写货代客服年终总结之际，认为最难予以量化或者最期望去突破的是哪一项工作呢？欢迎于评论区域分享你的数据化巧妙办法，点赞并收藏此篇，待明年撰写总结之时确保能够用得上。
